东莞统一政府服务热线12345连接35个职能部门

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从今天起，如果你想咨询35个政府部门，如社会保障和人力资源(见附表)，你可以随时拨打12345，有人会24小时接听你的电话。东莞市政府首批35个职能部门的服务热线今天将正式合并为统一的政府服务热线12345。根据计划，到明年6月底，该服务平台还将同时开通微博、PDA 12345、短信等手机应用功能，并在明年年底前完成所有功能部门的整合。据悉，市监察局将对12345热线的办理实施电子监管，并将其纳入全市电子纪检监察平台。

背景10。每年，该部门有超过100万个电话无人接听。

东莞各政府部门有260多部非紧急服务电话，包括以“123”或“9”开头的特殊服务电话，以及各部门的固定办公电话。根据东莞市政府提供的数据，东莞市年度电话流量排名前10位的部门是社会保障、人力资源、国税、财政、教育、公安、工商、交通、物价和食品药品监督管理。其中，年话务量达到147万，最低为2万，总计281万。转换后，每日平均电话流量超过10，000，但连接率低于40%。也就是说，在这十个部门中，有超过168.6万人打电话，但无人接听。东莞行政服务管理处相关负责人表示:“所有政府部门作为一个整体，这些服务热线的连接率估计为30%，但这只是一个估计，一些部门没有详细的数据。”

该倡议将在明年6月整合25个，并在明年年底整合18个

杜南记者昨天从东莞行政服务管理办公室了解到，东莞12345政府服务热线已经整合了35个部门的第一批非紧急服务热线，并于今天正式开通。东莞市行政服务管理处协调科科长赖表示，第一批整合主要涉及投诉消费者权益保护、举报经济违法行为和投诉行政效率的政府职能部门(见附表)。赖表示，12345呼叫中心计划160个座席，一期开通80个座席，预留80个座席，实行7×24小时人工接听服务。

根据该计划，第二批将整合来自其他市政部门的25个电话，计划于2015年6月完成；第三批综合服务主要面向工会、共青团、妇联、残联等人民团体的特定群体，东莞的中央和省级单位，以及供水、供电、供气等公共企事业单位，计划于2015年12月完成。所有城镇、街道和部门将不再开通新的热线号码，正在建设的热线将并入12345热线。

所有的焦点听众都明白答案吗？设置专业座椅和综合座椅

莱尹莹说，目前，呼叫中心已经设立了专业座席和综合座席。“专业席位主要为社保、人力资源、住房公积金、工商、教育、发展改革(价格)等服务热线设立，流量大，专业性强。例如，社会保障热线，我们已经设立了20个专业席位。”她说，“专业席位上的顾问会去这些部门接受专门培训，并能回答专业问题。综合席位回答其他咨询，他们的顾问也接受了初步培训，但他们更广泛。当市民打电话来时，我们会根据他们咨询的问题类型迅速转移到相应的座位。这个过程非常快，市民们几乎不需要等待。”

整合前，各部门、各乡镇和街道都为12345热线提供了相关的业务知识数据库。“他们已经理清了本部门或本镇的业务知识点和一些热点问题。我们已经收集了成千上万条信息，并将它们以不同的类别输入数据库。咨询人员在接电话时可以在电脑上快速找到相关答案。”

该部门原来的热线仍在使用吗？以“123”和“9”开头的仍然在使用

各部门的非紧急服务热线会否合并为12345，那么这些部门原来的热线号码是否仍然有用呢？赖表示，对于以“123”和“9”开头的热线号码，市民可以继续拨打，但由12345政府服务平台的顾问统一接听；其他用作热线号码的普通办公室固定电话将设置提醒铃，提醒公众拨打12345。

部门能否避免“拦截”投诉？12345热线纳入纪检监察平台

根据计划，东莞市政府将进一步拓展12345热线功能，开通微博、口袋12345、短信等手机应用功能，计划于2015年6月底完成。「届时，我们会整合各政府部门的网上投诉谘询平台。例如，一些渠道，如导演的邮箱、官方微博和服务公众号码将被整合到一个平台。”赖尹莹说。

一些市民认为，建立这个统一的服务平台不仅可以方便公众咨询，还可以避免一些部门或乡镇和街道“拦截”他们的投诉。对此，赖表示:“我认为这种现象在东莞是罕见的，但12345的成立确实能起到这种作用。由于我们的系统将与纪检监察电子监察系统同步，市监察局将对12345热线的处理进行电子监察。”

35个部门的列表

监察局、信访局、发展和改革局(含物价局)、经济和信息局、教育局、科技局(知识产权局)、民政局、司法局、人力资源局、社会保障局、国土资源局、环保局、住房和建设局、交通局、水务局、农业局、文化广播局、卫生和计划生育局、食品药品管理局、国资委、体育局、林业局、海洋和渔业局、