东莞12345热线交出了100天的成绩单“出租车不打表”，被投诉最多

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12345热线交出了100天的成绩单，每天的流量高达10055

昨天，12345政府服务热线递交了100天的成绩单。据数据显示，从正式开通到3月25日，12344热线电话总数为429，300，热线中心电话数为293，400，其中每日电话流量高峰达到10，055。

据悉，在公众反映的热点问题中，“出租车不打表”已成为投诉最多的问题，其次是“长途客车擅自涨价”、“工业企业散发异味、烟尘”和“施工现场噪音”。

每天的电话流量高达10055名乘客

去年12月17日，东莞12345政府服务热线正式开通，昨天才运行了100天。记者从东莞市行政服务管理处了解到，去年12月17日至2015年3月25日，政府服务热线12345条，共计429300条，热线中心接通293400次，开通热线12345条。第一天的总流量只有2324，连接率为83%；春节过后，每天的电话流量首次突破10000。2015年3月2日，每日电话流量达到10，055人次的高峰，连接率为56%。

据介绍，首批12345条政府服务热线整合了35个部门的非应急服务热线，包括信访、民政、教育、旅游等部门。记者了解到，12345呼叫大厅计划设160个座位，第一批80个座位，预留80个座位，其中第一批80个座位配有120名顾问，7×24小时轮班接听电话。

据悉，为了提高运营商的素质，12345热线在招聘运营商时设置了两个“门槛”:第一，需要大学学历或以上；其次，它需要能够说标准的普通话或粤语，粤语是首选。记者了解到，在第一批招聘的120名政府热线咨询人员中，本科学历占40%以上，男女比例分别为52%和48%。

如果超时没有完成，接待员将收到一个“红牌”提示

记者了解到，12345政府服务热线有四个平台:电话服务平台、网络平台、业务平台和电子监控平台，其中电话服务平台建立了12345热线知识库，是咨询人员搜索和回答公众咨询的基础。知识库整合了相关部门的服务指南、业务信息、联系电话等信息，要求各部门及时将政策调整和变化信息以及大量公众咨询的热点问题输入知识库。

此外，业务平台由全市统一调度指挥，咨询顾问将对收到的咨询和投诉形成工作单，并分发给相关部门，要求及时回复。记者了解到，无论相关职能部门能否给出详细的答复，咨询顾问都会准时回复公众，咨询问题将在一个工作日内得到解答，投诉和举报问题将在五个工作日内得到解答。

电子监控平台监控工单的处理时限，并对未能按时完成工单的人员发出“红黄牌”警告。顾问将相关问题的工作单发送给职能部门指定的接受者，并发送带有短信提醒的工作单。当完成时限即将到期时，部门接受者将收到“黄牌”提示，而未能完成工作单的将收到“红牌”提示，工作单的完成将被纳入该单位的绩效考核。

微博频道即将开通

记者从东莞市行政服务管理处了解到，首批12345政府服务热线整合了35个政府职能部门，涉及消费者权益保护投诉、经济违法举报和行政效能投诉。根据计划，第二批将整合其他25个市政部门的咨询和投诉电话，预计将于2015年6月完成。第三批将整合工会、共青团、妇联、残联等人民团体、东莞中央和省级单位以及供水、供电、供气等18家公共企事业单位，预计2015年12月完成。

此外，东莞12345政府服务热线筹建处透露，12345政府服务热线的微博、网站和网站将于近期正式开通，网络资源将得到充分整合。那时，公民可以随时随地咨询和投诉。