【要闻】中国电信投诉量下降 投诉解决的满意率已达98%

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3月16日，电气(刘育英)客户向中国电信运营商的投诉呈逐年减少趋势。 000年，客户在信产部投诉中心对中国电信的有理投诉723件，到去年为止投诉下降到10件。

中国电信介绍说，对这些投诉的及时处理率达到了100%，解决满意率达到了98%以上。

000年，中国电信是信产部投诉最多的公司，200年投诉下降到一百一十四件，减少幅度超过百分之八十，2002年，投诉十七件，减少幅度为八十五%，2003年，投诉十件，占各运营公司总投诉的百分之七以下。

中国电信是一家老牌电信公司，近年来为了将服务质量与国际电信公司联系起来，采取了很多措施。 在以前告知营业所的基础上，中国电信还建设了“10000号呼叫中心”、社区经理、顾客经理等服务渠道，顾客可以从多个渠道享受服务，反映服务中的问题。

对于大客户服务，中国电信广东、江苏等省企业按照国际通行的电信服务判断标准，做出sla服务水平的承诺，约定达不到服务标准的，支付费用。

中国电信还在内部设立了通报制度和明检暗访制度，对顾客的投诉实施了第一问责任制，大大提高了服务质量。

据中国电信相关人士透露，近年来，中国电信委托中介结构对中国电信各级公司进行顾客满意度调查，结果显示，2001年21省满意度指数为77分，2002年为79点7分，2003年为80点3分。