消费者投诉的热点经常出现。东莞市消费者委员会将建立一个在线消费者权益保

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3月15日，记者从东莞市消费者委员会了解到，2015年，东莞共受理消费者投诉38600起(次)，手机、汽车等消费者投诉热点频繁。为此，东莞将在2016年建立一个在线消费者权利保护服务站，以帮助保护权利。

对手机消费的投诉比例很高

作为国家智能手机创新研发基地，2015年东莞手机年出货量达到2.6亿部，同比增长15%，创历史新高，导致手机消费投诉无休无止。2015年，东莞市消费者委员会受理了1896起手机投诉，占投诉总数的21.52%，占家电类投诉的41.11%。

东莞市消费者委员会发现，在众多投诉中，手机品牌混杂，质量问题、售后问题和假冒翻新问题突出，而分期付款和虚假中奖销售是陷阱。

手机领域的消费者投诉主要有以下两个问题:第一，有很多质量问题。2015年，东莞市消费者委员会共收到660起手机质量投诉，占手机投诉总数的近40% (34.81%)，尤其是劣质品牌手机问题频发。

第二，售后服务推卸责任。2015年，东莞市消费者委员会共受理手机售后服务投诉382起，其中服务时间延误、厂商推诿责任、人为故障拒绝三包、只维修不更换不退款。例如，三包期间维修手机质量问题时，商家经常通过软件升级和系统重新安装的方式进行处理，但不包括在维修记录中，从而避免了三包退货的责任。再比如，当手机满足两次维修后可以更换的要求，第三次出现故障时，商家以人为和私人拆卸为由推卸三包责任。

第三，分期付款成为手机投诉的新问题。2015年，有79起此类投诉。如今，为了推广手机，许多商家与金融公司合作推出手机分期付款。但是，也存在一些问题，如商家隐瞒了相关费用和期限的细节，费用和利息过高。

汽车市场的火爆引发了一系列问题

2015年，在广州和深圳机动车限行政策的推动下，东莞的汽车消费迎来了突飞猛进的增长。随着汽车消费尤其是跨城市消费的增加，汽车消费成为继手机消费之后的又一个投诉热点。

据统计，在过去的一年里，东莞市消费者委员会受理了668起关于汽车及衍生产品服务的投诉，主要反映在(定期)押金、质量、合同及售后问题上。

其中，支付纠纷309起，占汽车投诉的近50%。汽车预订合同协议条款不详细，霸王条款，包括双方交货日期不明确、违约责任、汽车预订不退款等。是导致汽车预订纠纷的重要问题。此外，消费者会做出草率的决定，在做决定前四处逛逛，并衡量购买力。在作出决定后，纠纷经常发生，消费者要求取消他们的订单，理由是价格太高，延迟交付汽车，有限的贷款和不交付礼物。

关于新车质量的争议和确定责任的困难也是汽车消费投诉的热点。东莞市消费者委员会发现，当新购汽车出现异常噪音、抖动、油耗等质量问题时，汽车经销商以“正常”为由搪塞，维修时间长。由于缺乏权威的质量评估机构和非重大质量问题，消费者往往得不到“三包”的支持。这种现实使消费者委员会的调解很容易陷入尴尬的境地。

汽车维修、零部件和汽车美容市场的纠纷也在增加。东莞市消费者委员会指出，目前，汽车维修及零配件市场喜忧参半，主要体现在维修操作不透明、缺乏标准价格和工时、零配件被盗、零配件掺假等方面。维修前，经销商和消费者的维修项目、流程和费用未得到确认，侵犯了消费者的知情权和选择权，引发了消费者纠纷。

对热门企业的投诉将被采访

为进一步拓宽消费者投诉举报渠道，建立和完善经营者自律维权体系，东莞市消费者委员会表示，2016年将选择具有完善售后服务机制的知名网上电子商务公司，发展和创建网上消费者权益保护服务站，提高网上电子商务公司自觉保护消费者合法权益的社会责任，实现大量网上消费者纠纷的网络解决，完善网上消费者权益保护投诉机制。

同时，2016年，根据《消费者协会关于消费者权益保护采访经营者的办法》，市消费者委员会将重点关注去年消费者投诉集中且与民生密切相关的消费领域，包括汽车、美容、通讯等行业和企业。针对预付费消费、诱导性强制消费、打包消费等热点问题，市消费者委员会将与相关行业协会合作组织消费者权益保护访谈。访谈活动通过分析行业或企业中存在的消费者权益保护问题，提出消费者权益保护的意见和建议，并监督整改。必要时，发布《消费者权益保护建议书》，督促限时处理和规范操作，预防和有效应对普遍关注的重点和潜在的消费者权益保护风险，避免消费者纠纷和群体投诉升级。