东莞将于今年年底开通首批12345条政府服务热线

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东莞将优化整合近80个部门、35个乡镇、街道和公园的260多条非紧急咨询、投诉和举报热线，建立统一的东莞12345政府服务热线(以下简称“12345热线”)。这是记者从昨天市政府发布的《东莞12345政府服务热线实施方案》(以下简称《方案》)中得到的消息。

据市政府相关负责人介绍，“12345热线”包括建立一条集电话服务、网络、手持12345、短信、微博等为一体的12345热线。优化整合现有热线的目的是进一步优化政府服务，提高行政效率，方便群众反映需求，解决群众切身利益。

整合目标

统一受理、分工负责、限时回复、监督反馈

据了解，全市近80个部门和32个乡镇街道的咨询投诉热线是一体化的，横向涉及市级部门、东莞中央和省级部门、人民团体、公共企事业单位、服务业，纵向覆盖乡镇街道、基层分局、村(社区)等。真正水平到边缘，垂直到末端。

《建议》提出，按照“统一受理、分工负责、限时回复、监督反馈、汇总分析”的工作思路，优化整合全市非紧急咨询、投诉和举报热线，建立电话、网络和手持12345热线。短信、微博等。，并增加“东莞12345投诉举报中心”

值得注意的是，所有城镇、街道和部门将不再开通新的热线号码，正在建设的热线将并入12345热线。

集成时间表

“12345热线”将于年底开通，并将于明年整合

根据我市现有服务热线建设情况，采用“先易后难、分批集成”的方法，分三批集成。设有以“123”或“9”开头的特殊服务热线的单位通过设立分中心和专业席位进行整合，原有的热线号码长期保留。如果没有专门的热线电话，单位的办公电话用于受理咨询和投诉业务，将由12345热线直接受理。

第一批涉及消费者权益投诉、经济违法举报和行政效能投诉的34个政府职能部门计划于2014年12月完成；

其他市政部门的第二批25个咨询和投诉电话定于2015年6月完成；

第三批综合服务主要针对工会、共青团、妇联、残联等特定人群组织，东莞18个中央和省级单位，供水、供电、供气等公共企事业单位，计划于2015年12月完成。

统一网络政治平台设立专业席位

集成模式

根据《建议》，为确保12345热线在开通初期的顺利运行，开通了社会保障、人力资源、住房公积金、工商、教育、发展和改革(价格)等流量大、专业性强的服务热线。，将由12345呼叫中心的专业话务员在热线整合初期以设置专业座席的方式接听，并在运营成熟后逐步整合为综合座席接听。

统一网络政治平台。我市在线服务大厅的政民互动栏目等在线政务栏目直接纳入东莞12345网络平台；全市网上信访大厅以“并网运行、信息共享”的方式同步运行。

此外，“12345热线”建立了联系和互通。连接110、119、120、122、12395(海上搜救)、12119(森林火灾报警)等紧急求助热线，以及114、12580、公交、邮政、银行、供水、供电、供气等便捷服务热线。，并使用三路呼叫或转接来实现一线接入和无缝连接。