东莞12345热线服务质量在中国名列第五

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中国首个城市12345公共服务热线服务排名近日公布。

首先是表扬，东莞得分89.8分，在全省排名第二，在全国排名第五。在全省排名中，东莞仅次于全国排名第一的珠海；差别只有2.1分。

在这次排名调查中，零点研究咨询集团的“零点调查”对中国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345条政府综合服务热线进行了神秘嘉宾调查。本次调查仅针对12345，不包括具有相同功能但未加入12345的公共服务热线。

然而，在针对淘宝的客服热线中，政府12345的表现仍然稍逊一筹。政府的12345热线似乎需要从淘宝网的“专业”那里了解更多。

东莞政府热线服务位居全省第二

去年12月17日，东莞政府热线12345正式开通，首批整合了35个部门的200多条热线。热线开通的第一天，许多市民称赞了它。那天晚上0: 00，当热线开通时，市民们打电话来“早点试试”。

四个多月过去了。东莞12345政府热线如何运作？

零点调查最近在中国进行的一项神秘调查的结果让东莞人非常兴奋。根据333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线，零点调查公司于4月6日至10日开展了一项神秘嘉宾调查。东莞的服务质量得分为89.8分，在全省排名第二，在全国排名第五。

本次服务质量调查主要从改变劳动时间、礼仪、沟通技巧和解决问题四个方面考察12345政府综合服务热线的服务绩效。

在百分制得分下，12345热线的综合得分为76.7分，处于良好等级。其中，人工时间(67.7分)和问题解决(71.3分)成为其两大弱点，而其他方面的表现均在80分以上，其中沟通技巧得分最高(88.6分)，是12345热线服务的亮点指标。

在本次服务质量调查中，广东珠海12345以91.9分排名第一，成为中国最佳星级服务热线。其次是长春、北京、马鞍山和东莞。

东莞在全省排名第二，在全国排名第五。"点击它，东莞的服务质量真的很好."来自的罗先生称赞他通过12345热线咨询了代工补贴，接电话的女孩态度很好，问题很快得到解决。

据市政务服务办公室相关负责人介绍，东莞市政府的12345热线开通仅四个多月，是十大城市中最年轻的热线。

“当这条热线被规划和建设时，东莞正期待着建设一条能够真正解决问题的政府热线。”上述负责人分析，顶层设计的科学规划、组织者的责任意识和运营商的合作是东莞热线成功运营的关键。

与淘宝“亲”相比，12345稍逊一筹

作为一个24小时运作的政府，12345热线的运作与每个人的生活息息相关。在每个人的日常生活中，另一条最重要的热线可能是淘宝的“亲”。

政府12345热线和淘宝哪个更可靠？在本次调查中，研究人员特意选择淘宝客服热线作为商家热线的代表，并从商家和消费者两方面进行了双面评价。结果显示，淘宝热线的得分表现(81.8分)明显优于12345公共服务热线(76.7分)。

这两者有什么区别？通过对他们在劳动时间、礼仪、沟通技巧和解决问题四个指标上的表现进行调查分析，可以发现政府综合服务热线仅在“劳动时间”方面具有优势——12345热线的平均劳动时间为13.6秒，而在淘宝的等待时间为22.8秒。但在其他方面，12345热线的表现要弱于淘宝热线。

据调查报告显示，与12345相比，淘宝有系统化和标准化的礼仪规范，这使得再次询问需求、感谢和寻求满意度评价更好。淘宝的客服人员也更熟悉问题处理流程和政策条款，更少回避问题，更积极地处理问题。这些正是扩大它与12345之间差距的关键点。

针对淘宝的缺口，市政务服务办公室相关负责人从职能差异的角度解释说，这与政府热线需要整合多个部门和更加复杂的政策法规有着内在联系。

今后，东莞12345政府热线也将继续加强培训和完善，从而给市民更好的服务体验。“在热线建设之初，我们就提出了建设和运营电子商务平台的理念。”相关负责人透露。

政府热线12345拥有中国十大服务质量

城市总分

渭南88.6

鞍山88.4

宜昌88.4

黄冈88.3

温州88.1

珠海91.9

长春90.9

北京90.6

马鞍山89.9

东莞89.8

台州89.7

服务指标表现:解决问题能力弱，劳动力转移时间长

服务指数得分

将劳动时间调至67.7

礼仪83.0

沟通技巧88.6

问题解决情境71.3