东莞12345热线开通后的第一周，来自交通局的投诉数量最多

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东莞12345政府服务热线开通后的第一周，对市交通局的投诉数量在所有职能部门中排名第一。根据东莞市行政服务办公室提供的数据，12月17日至23日，12345服务热线共接到12600个电话，接通率为80%，高于开通后三天内的接通率。其中，涉及市交通局、市环保局和市城管局辖区的投诉数量位居前三位。

高峰期是每天9-12点

在35个政府部门的热线于17日合并并正式开通后，东莞12345政府服务热线继续流行。根据市政服务办公室提供的数据，热线开通后的第一周，即12月17日至12月23日，来电15821个，来电12657个，人工接通率为80%，等待接通时间为36.6秒，平均接通时间为190.4秒。与开业后三天内77.92%的接通率相比，第一周的接通率呈逐渐上升趋势。

人们无法接通人工服务，主要是因为他们在高峰时间拨打热线。热线的高峰期是什么时候？数据显示，每天早上9: 00到12: 00，是交通的最高峰，接下来是15: 00到18:00；从每周的角度来看，周一和周五是电话流量的高峰期，而低高峰期出现在周六和周日。

从公众来电的内容来看，90%属于咨询类，近10%是投诉。在咨询方面，市公积金中心参与最多，咨询量比二级市工商局高出近70%。第三名是市社会保障局。

投诉:环保局，城管局，第二和第三

在按投诉数量排列的部门排名中，市交通局位居榜首，市环保局、市城管局、市工商行政管理局和市公安局依次位列前五名。至于与这些局有关的投诉，则不在市政管理处的统计数字中列出。

根据咨询投诉热点排名前10位，其中关联公积金中心咨询问题占8位，咨询投诉热点前3位为:非本地注册员工与单位终止劳动关系提取指南；商品房贷款还款指南；每月扣除服务指南。从以上数据可以看出，东莞市民对住房公积金的需求很大，但另一方面，也反映出公积金的业务流程繁琐复杂。

此外，手机消费纠纷(工商局)、户籍和社保缴费咨询(人力资源局)分别排在第四位和第五位。手机消费纠纷一直是消费者领域公众咨询和投诉最多的内容。在东莞市消费者委员会多年来的投诉中，这一争议往往名列第一。户籍和社保缴费咨询的增加，在一定程度上反映了东莞的户籍和社保政策正逐渐被公众所接受。

[典型案例]

通过12345成功更换充电宝

12345政府服务热线不仅接听电话，更重要的是，平台需要与政府部门协调，为市民解决实际问题。

几天前，公民罗先生打电话12345，向有关部门寻求帮助，解决他遇到的一起消费者纠纷。据他的自述，2014年9月28日，他在松山湖创意生活城的一家电脑商店购买了一款手机充电器T52A，价格为120元。10月26日，产品损坏，所以他去商店修理。11月20日，商家询问罗先生是否更换同品牌不同型号的手机充电器(T52I-W)。11月28日，罗先生同意更换T52i-W手机充电器..12月1日，罗先生询问手机费的退款事宜，商家要求再等几天。此后，申诉人多次咨询，商人以等待为由拖延了申诉人。罗先生不得不打12345向政府求助，要求商家尽快退货。

接到电话后，12345服务平台立即形成工作指令，并发送给市工商部门。经工商部门协调，商家同意尽快更换充电宝，消费者满意，双方达成一致。