平安普惠：借钱借到消费者“心坎儿”上

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五年前，当一个消费者想出小额贷款的想法时，不管他是在找银行还是中介，他的主要需求只有三个。我想要钱，而且很快就拿到了。如果程序简单而不繁琐就更好了。五年后的今天，随着互联网金融的普及，贷款模式和手段变得越来越多样化。因此，在满足消费者基本需求的基础上，如何提高后两者的满意度，成为各大金融服务提供商“摩拳擦掌”赢得消费者青睐的“战场”点。毕竟，无论是政府出台的优惠政策，还是小额信贷基础的巨大消费潜力，消费信贷市场已经成为一片新的蓝海。谁能在用户服务体验中赢得第一名，谁就能抢占制高点，引领潮流。

作为中国平安集团消费信贷市场的一大举措(报价601318，咨询)，平安普惠金融今年初刚刚成立，但凭借中国平安集团多年来深入培育消费信贷市场的经验和优势，已成为行业内数一数二的。对于个人消费信贷，其无担保业务分为两大系列:互联网产品和个人贷款产品，每个产品都引入了一个产品矩阵，以灵活多变的方式满足不同用户群体的差异化需求。成功的秘诀是产品创新，而产品创新的实质是用户体验的不断改善。

借钱是小事，但做好它并不容易。我们不妨借用平安普惠一号贷款(Ping An Pratt & Whitney I Loan)，这是一种无担保的互联网产品，在今年下半年拥有良好的市场声誉，我们可以从中窥见提高消费者体验满意度的秘诀。

用户体验的第一个层次:安全感是不可替代的

通过中介机构借了几千块钱，却不想被人窃取身份信息，并恶意从银行账户上借钱，导致成千上万的欠款。近年来，消费者遭遇这种黑中介欺诈的情况屡见不鲜。对于各类金融服务机构来说，贷款流程的每一步都应受到风险控制，而收集用户的各种身份和银行账户信息是风险控制的第一步，也是金融服务机构的安全感。对于用户来说，如何妥善处理他们最重要的个人信息在交付后，他们是否会遇到泄漏和非法使用是极其重视和敏感的。

除了选择正规金融服务机构下的专业公司和网点来确保个人信息安全外，实际上还有金融服务机构来提高自身的风险控制能力，增加对消费者的安全保护。作为一种互联网产品，平安普惠一号贷款不提供任何线下商店支持。通过先进的人脸识别技术的创新应用，消费者似乎有了一个不可窃取的密码。为什么要看？人脸识别技术的准确率可达99%，比人类肉眼识别准确率高97%。即使是双胞胎也逃脱不了它的“挑剔的眼睛”。对于那些担心自己又胖又瘦、是否化妆以及脸部衰老的消费者来说，他们不必担心。人脸识别技术通过测量用户整张脸的生理结构进行有效的比较和识别。在识别过程中，计算每个用户的唯一人脸和面部特征的比例是一个重要的环节，所以识别的准确性不会受到太大的影响。

用户体验的第二个层次:简单、快速且不繁琐

在小额消费信贷市场，贷款利率差别不大。基于这一背景，贷款申请流程是否快捷简单，贷款速度是否快速，已经成为消费者选择金融服务机构时的关键考虑因素。特别是，选择无担保贷款的消费者一般都力求“短、平、快”，以解决迫切需要。那么，贷款速度有多快？至此，平安普惠一号贷款的推出对行业来说是一个很好的示范，尤其是互联网贷款产品。通过人脸识别技术，I-loan的系统后台可以快速锁定用户信息，并在中国人民银行检索其信用记录，然后快速匹配相应的贷款金额并贷给用户的银行卡。这个系列看起来很简单，但是它包含了许多背景指令的“动作”。事实上，最早只需要6分钟就可以完成。对于消费者来说，申请贷款只需要三个步骤:下载平安易贷应用，注册用户，最后申请“刷你的脸”。一旦用户完成这三个简单的常规步骤，剩下的就可以完全交给快速而神奇的I-loan后台了。

用户体验终于结束了:货币属性是硬通货

当然，如果方便快捷的话，电商平台如京东白条、蚂蚁园等推出的信用卡和信用贷款产品是必不可少的，尤其是电商平台的信用贷款产品，不仅快捷，而且可以直接应用到消费场景中，更加灵活快捷。因此，消费者可能会感到困惑。在互联网时代，即使你不在电子商务平台上网上购物，如果你把信用卡作为一种借贷工具，你也可以很快达到你的消费目的。然而，也许正是网络时代让每个人都忘记了现金所拥有的货币属性是真正开放商业社会的“利器”。简而言之，如果你是一个信用记录非常好的淘宝买家，你在淘宝天猫只能是一个“土皇帝”，如果你必须支付租金，来一趟收集和去，甚至包一个个人红包，那么我很抱歉，即使你的配额是满的，这是没有用的。同样，持有信用卡的消费者必须有这样的体验，不仅现金提取量有限，而且银行收取的日利率也很高，因此除非绝对必要，否则没有人愿意“激活”这一功能。

因此，尽管我们处在一个便利的互联网时代，各种消费借贷产品层出不穷，但货币和现金的属性仍然是借钱的基础。毕竟，如果我借2000现金，消费场景是一个开放的循环，我可以“前进”，不管是淘宝天猫这样的电子商务平台，还是租房消费这样的线下场景。以平安普惠一号贷款产品为例，其贷款金额为2000-30000，现金直接存入消费者的银行卡。难怪一旦上市，就会让消费者趋之若鹜。

借钱是小事，你想把它做好？事实上，这取决于你是否花时间。