“四位一体”机制解纷争 投资者应远离违规代客理财

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[案件摘要]

案例一:投资人李某因证券营业部员工代表客户进行非法理财而遭受损失，其向营业部提出的索赔未获满足。近年来，他聘请了一名律师多次请愿和投诉，但争议仍未解决，投资者和业务部门都非常不安。2014年，深圳证监局积极贯彻落实《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护的意见》，建立了处理经营机构投诉的主责机制。信访专员将投资者的投诉转交给营业部所属的证券公司处理后，积极引导和跟踪证券公司的投诉专员与投资者沟通和处理纠纷。最终，双方只用了15天就达成了和解，并迅速解决了矛盾。

案例二:投资者张某因证券营业部员工代表客户进行非法理财而遭受损失，并因投诉不到位向中国证监会及其派出机构和媒体投诉，甚至有过激言行，被公安机关行政拘留。人们普遍认为，此类案件是“烫手山芋”，自助已经走得太远，司法救济难以消除冤情，其他解决办法似乎无效。深圳局指导营业部将争议提交深圳证券期货争议调解中心(以下简称中心)进行调解。接受后，中心积极安抚投资者情绪，努力营造一种易于信任、有利于沟通的调解氛围。投资者提出要信任“老乡”，所以调解人必须来自同一个产地，并且双方的中心满足投资者的个性化要求。调解人引导投资者认真倾听、理性表达、合理主张，传递有利于双方达成和解的信息，有针对性地回应双方的基本关切。经过一个多月的耐心调解，双方的分歧逐渐缩小，最终达成了调解协议。此后，中心指导双方向深圳国际仲裁院申请裁决，巩固双方的权利和义务，并赋予调解结果的强制执行法律效力。

[启蒙运动分析]

《证券公司监督管理条例》等法规和规范性文件规定由经营机构负责处理客户投诉，但长期以来缺乏具体的运行机制保障。一些运营机构对客户投诉反应敷衍了事，或者由于工作流程和责任人员不清，纠纷长期得不到解决。由于本组织未能及时处理，上述两起纠纷被拖延了很长时间，使得矛盾加剧，双方难以理性、和平地沟通和谈判。此外，由于员工代表客户进行非法财务管理而引起的纠纷，往往很难澄清各方的过错和责任。诉讼程序缺乏灵活性，高昂的经济和时间成本，以及中小投资者因缺乏证明能力和法律专业知识而不愿提起诉讼，也是争端长期得不到解决的原因。

上述两起纠纷的解决过程充分体现了自律、调解、仲裁(诉讼)和监督“四位一体”纠纷解决机制的优势。

第一起纠纷通过处理运营机构投诉的主要责任机制得到了有效和妥善的解决。通过首先处理客户投诉，运营组织可以通过与客户的直接接触及时解决冲突和纠纷，避免因延误造成的情绪对立，并督促组织更好地维护客户关系，提升客户体验，及时发现运营和合规风险。通过设立投诉专员、信访专员和投诉处理通报机制，明确了投诉处理各方面的程序、职能部门和责任人员，这是有效落实主要责任机制的关键因素。

由于第二个争议无法通过机构与客户之间的协商解决，因此提交至中心进行调解。本中心在遵循独立、自愿、公平、方便、有效原则的前提下，为当事人“定制”个性化的程序安排，通过对接仲裁程序为调解协议的履行提供法律保障。调解程序能够灵活满足当事人在选择调解人、调解地点和调解时间方面的个性化程序要求，有利于营造良好的沟通协商氛围。调解协议不能直接申请强制执行，但可以通过对接仲裁或司法程序转化为可执行的仲裁裁决、民事裁决或调解书，从而保证协议的履行，给当事人一种“安心”。

(以上两个案例由深圳证监局提供)